认识工单管理：

工单一词，在百度上被解释为一种专业名词，是指记录、跟踪、处理一项工作的完成情况。

也就是说，它有两种作用：

1. 它是用来记录、跟进处理客户问题的一种单据；

2. 用来跟进客户问题的单据。

工单出现较早，伴随电商的出现到如今的如火如荼，各行各业都擅于使用这一功能，更好的为客户服务，及时解决客户的问题，接洽更多后续的合作，提升客户满意度，为长期的发展做准备。

工单的用途

 

全量记录客户问题、推动系统和运营优化。

工单数量、客服工作量的提升都是可以通过其他方式来降低的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。

收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答（如属于分支机构的专属业务）或解决（如维修问题），可以将问题转发（转派）给相关业务部门。专属人员将问题解决后，将结果返还给负责人，再告知客户或回访，总体来说这一过程较为繁琐。

工单的意义与目的

 

1. 收到客户问题，及时创建客户工单工单为客户服务，是客服人员服务客户并及时解决问题的重要工具，很多企业充斥着大量的咨询或后续事项，工单的存在，可以帮助企业：

 

为提高客服为客户解决问题的效率，设定工单系统，客户提交资料之后，通过系统了解顾客的详细资料，例如：什么时候咨询的，咨询了什么问题，客户的问题有没有得到及时解决，随地便利的创建工单系统，然后选择这份工单的处理人，保存即可。

2. 工单自动流转，及时分配客户问题

 

当客服部门提交客户问题后，系统可以按照预先搭建好的工单系统自动化流程将问题推送给处理人那里；处理人员通过系统可以直接查看问题并给出对应的解决方案；轻松搞定复杂的任务，并且所有处理流程可以实时在线查看，包括处理的进程。

这样的自动流转过程，有效的提高了客服的服务效率，降低了服务成本。

3. 智能分配工单，及时跟进问题解决

 

自动流转的工单系统，可以将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，精准全面的分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等，科学检测，及时跟进问题，让用户放心。

4. 标准化搭建企业工作流程

 

或许工单系统最大的优势就是标准化的工作流程，在自定义标准化的过程中让用户的问题得以解决，在流程中，配套使用强大附属功能，如：多渠道沟通、跨部门协作、共享工单等等，一系列标准化的操作提高服务效率，提升用户的满意度。

使用案例

 

近年来，电商行业发展迅猛，客户众多，交易频繁，为促成更多的交易，满足日益增长的客户需求，工单系统开放适用

给予客户处理问题的入口

 

将工单作为记录、处理客户问题的证明，在客户出现的场景中，给予客户一个说明问题、处理问题的入口渠道，而不是让用户通过其他不便捷的途径反映问题，让用户一开始就满意，并期待处理问题的结果。

① 及时触达

很多时候，用户寻找客服人员，是为了及时解决问题，所以他们更希望客服人员能有在有效的时间内帮他们解决问题而不是拖延，工单系统能够在第一时间生成问题-智能分配-有效处理-推送用户，以自动高效的流转方式满足用户，降低用户的不信任感。

② 全面记录，正待优化

 

工单系统自动流转中，客户的问题，有没有的得到解决，解决情况怎么样，都会有详细的记录，包括客户有无投诉等，这些都可以及时调整客服服务自身的问题，方便优化工单处理系统，达成更友好的交易。

 

 

01“已登录人员” 是从人员角度来查看工人的工作进展信息（在哪台设备工作，执行哪一个工单）。

02“工序细节”分别显示不同状态（已准备、中断、运行中和已完成）工序的重要加工数据。

03......

E-WORKS

工单控制

在“工单控制”中可以根据不同用户角色的观察角度，评估工单相关的数据，如班组长可以快速获得本班次的生产绩效。

1、班次记录

如图22所示，分别从工单维度获得当班次的产品数量和加工时间信息，从人员维度来评估工人绩效。

2、工单KPI

主管或生产经理需要用合适的、客观的KPI来评估整个生产过程是否精益。因此，这些前文讲述过的KPI经车间数据采集和系统处理后，生产经理能够很方便发现工单的产能利用率是否理想、目标周期与实际执行时间是否很大、工序之间流转是否合理等影响精益的问题。如图23所示。

 

3、进度控制

生产负责人能评估工单计划与实际日期，从而了解到：

01哪些工序超出了原计划开始时间却还没开始？

02哪些工序已经或预计延期？

03哪些设备上经常发生偏差，偏差多严重？

 

如图24所示，产品611-2的工序100000010002比计划开始早开始25.66天，比计划结束延期67.87天。

在选定的数据范围内，计划经理可以看到有10个工单会延期完成，其中有3个工单发生在50612机器上，造成延期时间总长为22087小时。

 

4、生产分析

 

当统计结果偏离计划值时进一步深入分析问题，并采取改善生产过程的措施。MES“工单管理”的任务就是基于时间和数量做生产控制。关于时间方面的生产控制应用包括分析生产工单时间分布，非生产性时间成本等。本文以数量为例介绍如何用数据分析生产问题。

 

图25采用透视图，基于生产执行过程中采集的不良数量和原因，全方位分析次品产生的问题。图中上半部分显示不同班次日期次品分布情况，其中可以看到发生次品最多的是在2月1日和3月3日。在2月1日有100个次品，其中切割错误有96件，尺寸偏差有4件。在3月3日有334件，都是尺寸偏差。

由于使用透视图查看数据，所以针对同一数据源，改变视图角度，如图中下半部分将设备作为日期之后的横坐标分项，可以看到2月1日的次品都发生在60610设备上，而3月3日的次品发生在40312、45123A等5台设备上。可以进一步增加横坐标或纵坐标标签来挖掘细节。以60610设备为例，可以增加“产品”或“工单”以查明做不同产品或工单时的次品分布是否会改变。如果不变，说明次品产生与产品或工单关系不大。可能接下来要关联“工具”或“人员”等要素，逐一排查找到真相。